BMW Group Nederland en alle BMW en MINI dealers lanceren een nieuw online platform waarin iedere klant zijn ervaringen met iedereen kan delen. Klanten beschrijven de dienstverlening van hun dealer in de klantenenquête en waarderen deze met een aantal sterren. De sterrenscore met bijbehorend commentaar verschijnt vervolgens op de website van zijn dealer. Bijzonder is dat bezoekers van de websites ook de reacties van andere klanten kunnen lezen. Dit veelomvattende en zeer transparante systeem van BMW Group is een primeur in de Nederlandse autobranche.
Jan-Christiaan Koenders, Algemeen Directeur BMW Group Nederland: “Wij willen samen met de dealerorganisatie onze klanten de best mogelijke service bieden. De openheid van het nieuwe systeem is volgens ons daarom niet alleen wenselijk, maar zelfs essentieel. Dankzij de beoordeling op de site van de dealer, kunnen klanten van BMW en MINI zich goed informeren. En klanten inspireren ons om de best mogelijke service te bieden.”
Continu verbeteren
BMW Group heeft door de jaren de meting van klantentevredenheid steeds verder doorontwikkeld. Klanttevredenheid is geen statisch concept; verwachtingen van klanten veranderen voortdurend en BMW Group is vastbesloten daar niet alleen aan tegemoet te komen, maar die verwachtingen te overtreffen. Koenders: “Net zoals wij steeds betere producten introduceren, zijn we vastbesloten ook onze dienstverlening voortdurend te verbeteren en naar een hoger plan te brengen. We willen dat mensen die onze dealers bezoeken om een auto te kopen of te laten onderhouden, uiterst tevreden zijn. Er is geen twijfel over mogelijk dat voor de continuïteit van een onderneming tevreden klanten noodzakelijk zijn. Dat is dan ook ons ultieme doel.”
Primeur voor autobranche
Terwijl beoordelingssystemen door klanten bekende kost zijn voor organisaties als Amazon.com en TripAdvisor.com, is de nieuwe benadering van BMW Group een primeur voor de auto-industrie. Klanten ontvangen een unieke code, behorend bij een verkoop- of service-ervaring. Bij die code zit een uitnodiging om op de website het serviceniveau van de dealer te beoordelen met sterren en van een commentaar te voorzien. Deze beoordeling is daarna volledig zichtbaar voor bezoekers van de site van de desbetreffende dealer.