BMW Group Nederland en alle BMW en MINI  dealers lanceren een nieuw online platform waarin iedere klant zijn  ervaringen met iedereen kan delen. Klanten beschrijven de  dienstverlening van hun dealer in de klantenenquête en waarderen  deze met een aantal sterren. De sterrenscore met bijbehorend  commentaar verschijnt vervolgens op de website van zijn dealer.  Bijzonder is dat bezoekers van de websites ook de reacties van andere  klanten kunnen lezen. Dit veelomvattende en zeer transparante systeem  van BMW Group is een primeur in de Nederlandse autobranche.

Jan-Christiaan Koenders, Algemeen Directeur BMW Group Nederland:  “Wij willen samen met de dealerorganisatie onze klanten de best  mogelijke service bieden. De openheid van het nieuwe systeem is  volgens ons daarom niet alleen wenselijk, maar zelfs essentieel.  Dankzij de beoordeling op de site van de dealer, kunnen klanten van  BMW en MINI zich goed informeren. En klanten inspireren ons om de best  mogelijke service te bieden.”

Continu verbeteren

BMW Group heeft door de jaren de meting van klantentevredenheid  steeds verder doorontwikkeld. Klanttevredenheid is geen statisch  concept; verwachtingen van klanten veranderen voortdurend en BMW Group  is vastbesloten daar niet alleen aan tegemoet te komen, maar die  verwachtingen te overtreffen. Koenders: “Net zoals wij steeds  betere producten introduceren, zijn we vastbesloten ook onze  dienstverlening voortdurend te verbeteren en naar een hoger plan te  brengen. We willen dat mensen die onze dealers bezoeken om een auto te  kopen of te laten onderhouden, uiterst tevreden zijn. Er is geen  twijfel over mogelijk dat voor de continuïteit van een  onderneming tevreden klanten noodzakelijk zijn. Dat is dan ook ons  ultieme doel.”

Primeur voor autobranche

Terwijl beoordelingssystemen door klanten bekende kost zijn voor  organisaties als Amazon.com en TripAdvisor.com, is de nieuwe  benadering van BMW Group een primeur voor de auto-industrie. Klanten  ontvangen een unieke code, behorend bij een verkoop- of  service-ervaring. Bij die code zit een uitnodiging om op de website  het serviceniveau van de dealer te beoordelen met sterren en van een  commentaar te voorzien. Deze beoordeling is daarna volledig zichtbaar  voor bezoekers van de site van de desbetreffende dealer.